[북리뷰] 작은 의견이라도 들어주는 조직 <두려움 없는 조직>

두려움 없는 조직 국내도서 저자 : 에이미 에드먼슨(Amy C. Edmondson) / 최윤영역 출판 : 다산북스 2019.10.01 상세보기

 

유퀴즈에 샐러리맨의 신화, 김세호 대표가 떴다!

 

우리나라에서는 특히 전문경영인에 대해 성과창출에 대한 전반적 신뢰가 낮은 것 같다.
단기경영에 위험에 빠지고 싶고 리스크가 큰 혁신에 대한 의사결정을 회피하며 장기적 관점을 갖기 어려울 수 있다는 우려다. 
우라나라의 기업 대부분이 가족 경영을 하고 있다. 

올해 나이 42세, 2003년 신입사원으로 입사해 18년 동안 다양한 분야를 거쳐 
최연소 대표이사가 된 초고속 승진 주인공이 바로 김세호 대표다. 

작년까지만 해도 차장이었던 그는
작년 사내 전 직원 대상으로 열린 '내가 쌍방울의 경영진이라면?'이라는 공모전에서 우승하여 부사장으로 특별 승진했다. 
그는 이 공모전에서 급변하는 사회에 대응하지 못하는 보수적인 조직에 대한 위기 의식과 더불어 조직의 일하는 방식 등에 대해 파격적인 제안을 했다고 한다. 
그리고 임원들 모두 모여앉아 그를 불러 그의 의견에 귀를 기울인다. 

그가 보여줄 성과에 앞서 파격적인 승진을 감행한 조직의 절박함과 변화의지가 보여 이 기업에 대한 기대가 된다. 

 

누구나 어떤 말이든 할 수 있는 용기, 심리적 안정감

이 책에서 말하는 '심리적 안정감'이란 그리 새로운 용어도, 방법도 아니다. 

1965년에 출간한 <집단 방식을 통한 개인적·조직적 변화>에서 '심리적 안정감이 조직의 변화에 따른 구성원의 불안감을 극복하는 데 도움을 준다'고 역설했다. 특히 샤인 교수는 심리적 안정감이 구성원 개개인의 방어적 태도나 불안한 학습 심리를 극복하는 데 필수적이라고 언급했다. 즉, 심리적 안정감은 구성원이 자기 안위를 보호하는 데 급급하지 않고 '팀 공통의 목표'를 달성하는 것에 온 힘을 쏟도록 이끄는 동력이다.  

 

우리는 모두 조직에서 의견을 개진할 때 의식적이나 무의식적으로 저울질을 하게 된다. 
내가 이 말을 하게 됐을 때 괜히 욕먹지나 않을까?, 상사가 불쾌해하지 않을까? 무식해보이지 않을까? 
이런 저울질의 결과, 잘못 말했다가 '굳이' 욕먹기 보단 그냥 침묵하기를 택한다. 

반드시 기억해야 할 것은 어느 조직에서 일하든 문제를 꼭 제기해야 하는 순간에 목소리를 내지 못하면 그 문제를 수면 위로 드러낼 수 없다. 현장의 근로자든 고위직 임원이든 마찬가지다. 직원들은 그저 입을 다물면 그때그때 간단히 해결할 수 있는 문제도 손쓸 수 없을 만큼 곪아버린다. 이는 바꿔 말해 심리적 안정감만 제때 활용해도 동종 업계에서 경쟁우위를 확보할 수 있다는 뜻도 된다. 

 

심리적 안정감을 구축하기

미니애폴리스 아동병원의 사례로 심리적 안정감을 구축하는 방법을 소개한다. 
COO 모리스의 목표는 '100% 환자 안전'이다. 

1단계: 토대 만들기
의료과실이 개인의 무능 탓이 아닌 시스템의 문제로 인식하고 새로운 안전한 시스템을 만드는 것을 목표로 잡고
COO 모리스는 의료 서비스의 질을 높이기 위해 의료 과실을 수면 위로 드러내는 작업을 실시한다. 
부작용에 대한 '조사' 대신 '연구', '실수' 대신 '사고'나 '실패'라는 용어로 바꿔 의료진의 인식을 바꾸려고 노력한다.  

2단계: 참여 유도하기
솔직히 의료과실을 보고하게 만드는 일은 쉽지 않았다. 모리스는 강력하고 간단한 방법을 사용한다. 
바로 질문이다. '이번 주에도 각자의 담당 환자들에게 자신이 원하는 만큼 안전한 의료 서비스를 제공했습니까?' 
또한 비난 없는 보고라는 새로운 정책을 도입했다. 

3단계: 생산적으로 반응하기
가장 중요한 것은 바로 3단계, 구성원들의 문제제기에 리더가 어떻게 반응하느냐. 
모라스는 '집중분석회의'를 도입해 의료과실이 발생할 때마다 각 분과의 담당자들이 모여 실패의 원인을 분석하는 회의를 열었다. 
잘잘못을 따지는 것이 아니라 기존 시스템을 개선해 문제가 반복되지 않도록 만드는 소통이 이루어지도록 한다. 

 

당신의 조직은 구성원의 의견을 어떻게 대하시나요? 

저자는 물론 리더의 태도가 가장 중요하긴 하지만 리더든 구성원이든 조직의 심리적 안정감을 위해 노력할 수 있다고 말한다. 
부하직원의, 동료의 의견에 대해 평가하지 말고 그 이면에 있는 이야기까지 들어주려는 노력,
그 노력이 심리적 안정감의 토대를 만들어준다. 

책을 읽다보면 이런 생각이 들기 마련이다. 
그래, 심리적 안정감 좋지. 구성원의 이야기를 무시하지 않고 존중해준다면 문제도 사전에 예방할 수 있고 좋은 아이디어도 건질 수 있겠지. 
근데 모두가 스티브잡스도 아니고 구글처럼 전문가들이 모인 것도 아닐텐데 소모적인 논쟁이 되는 것은 어떻게 할껀데?  

저자는 그래도 들으라고 조언한다. 기분좋은 일은 아닐 지언정 동료에게 도움을 주는 일이고
그 와중에서 제안거리를 찾을 수 있다고 말한다. 
과연 그럴지는 모르겠지만... 조직의 심리적 안정감을 선물하기 위해 그 정도는 감수해야 할 것도 같다. 

 

미팅에서 아무 말 하지 않던 원망스럽던 주니어들, 이제는 반성합니다. 

우리 팀은 프로젝트 베이스로 2,3명이 함께 일을 하고 아이디어는 팀 미팅을 통해 얻곤 한다.
내 프로젝트에 필요한 아이디어가 있어 미리 아젠다와 필요한 아이디어를 공지하고 미팅을 했던 적이 있었다. 
당황스러운 것은 주니어 중 아무도 입을 열지 않았다.
자신의 일이 아니라고 너무 무관심한 것 아닌지 왜 팀의 일에 이렇게 관심이 없는 건 아닌지 
입을 꽉 다물고 있던 주니어들이 이해가 되질 않았다.  그리고 왜 아무도 조사를 해오지 않은거냐고 책망했던 것 같다. 

그들에겐 심리적 안정감이 없던 게 아닐까? 중간 직급이 부재했던 팀이라 말하기 부담스러울 수도 있다.
적당한 질문을 던지고 그들이 어떤 말을 하더라도 의견을 격려해주었더라면 
그 미팅을 달라질 수 있지 않을까 하고 반성해본다.